软考真题
第1题
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求,服务对象包括数十台的网络设备和存储设备,以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域,基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观,公司要求相关部门全力以赴,争取项目签约。
负责该项目的服务经理,根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议(初稿)
一、本协议经过甲方:IDC运营商B 乙方:A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)
三、本协议2019年12月1日起到2020年11月31日止,有效期为1年
四、服务描述:服务包括(针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行,满足业务支持需求)
五、服务时间:7X24X365
六、服务可用性:可用性不低于99.9%
七、服务可靠性:全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持:
a)客户支持:服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b)响应级别:电话5分钟响应,现场2小时到达,故障4小时解决
九、投诉渠道:如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务:服务各阶段双方各自应承担的责任包括(此处省略若干),各责任限制(如甲过错导致损失不应乙方承担责任)、可免除责任(如不可抗力)、应履行义务等
十一、补偿:若服务目标未达到,乙方将支付或返还的经济赔偿(此处省略若干)
十二、服务报告:服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等(此处省略若干)
十三、审查:对SLA和相关服务g标进行审查、审査频率、修改方法和时间,可能涉及时间、对象、容量等(此处省略若干)
十四、保密条款:定义保密信息、非保密信息,议定双方保密义务、保密条款的有效期限等(此处省略若干)
十五、备注:其他需要说明的位息(此处省略若干)
十六、本协议每年将进行审查,如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人:
a)甲方姓名: 日期: 年 月 曰
b)乙方姓名: 日期: 年 月 日
(12分)
服务经理提供的协议初稿中,存在哪些问题?
(2分)
针对该项目需求与背景信息,如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务,服务经理应该采取什么措施?(请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内)
A. A公司独立完成所有设备的服务
B. A公司提供IT设备的服务,寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求,应该尽早退出
(7分)
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持,请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
(4分)
如果对协议中的“服务报告”增如考核要求,请给出考核的关键指标。
高级 系统规划与管理师 2020年 下半年 下午试卷 案例
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