软考真题
第3题

试题三(25分):

A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职,公司任命新招聘的王伟作为运营部经理,并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。

入职以后,王伟与原经理进行了交接,详细了解部门工作情况。运维部下设系统组,网络组、软件组三个小组,组员均由资源技术人员担任。正式上任以后,王伟与三位组眼进行了沟通,掌握了各组的详细情况,手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况,王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度,年度绩效考核指标, 涵盖了工作量、技术能力,客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上,王伟对绩效考核指标进行了详细讲解,并鼓励大家将以客户为中心,注重团队合作,作为基本工作原则,努力完成目标。

一个月后,王伟得到客户反馈,系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执,客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后,王伟了解到小张和小李毕业时间都不长,在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足,分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通,提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上,王伟强调了“以客户为中心,注重团队合作的重要性,并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

[问题1] (8分) 请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。

[问题2] (6分)请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。

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[问题3] (3分), (8分) 结合案例,应用技能、意愿四象限目标、监控方法,请补充如下表格。

问题4、(3分) 团队处理风暴期时,解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括( )

A、人员沟通

B、共享愿景

C、建立信任

D、强化团队价值观

E、梯队建设

F、授权工作


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2022年 上半年 下午试卷 案例
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